C2.5 : Gérer des litiges, les anomalies, les incidents et accidents

Travail demandé et indicateurs de performance

1- Analyser un problème, une difficulté.

  • – Le litige ou l’anomalie sont clairement identifiés.
  • – Les différents interlocuteurs sont identifiés.
  • – L’analyse faite est cohérente par rapport au problème rencontré.
  • – L’entreprise et le client sont rapidement informés des difficultés rencontrées ainsi que des anomalies et incidents constatés.
  • – Les documents obligatoires sont renseignés.

2- Identifier un dysfonctionnement lié au véhicule.

  • – Les incidents techniques liés au(x) véhicule(x) sont détectés.
  • – Le dysfonctionnement est localisé d’une façon logique et précise.
  • – Un compte-rendu oral exploitable est effectué.

3- Proposer des solutions de traitement des litiges ou anomalies ou incidents.

  • – Les propositions faites à la hiérarchie permettant de résoudre les difficultés de la situation rencontrée, sont adaptées et préservent l’intérêt de l’entreprise.
  • – Les propositions sont correctement argumentées.

4- Mettre en oeuvre les solutions validées.

  • – La solution retenue est mise en oeuvre dans les meilleurs délais et les meilleures conditions pour satisfaire le client et l’entreprise.

5- Gérer les situations d’accident ou d’incident avec un véhicule.

  • – Le constat amiable est renseigné contradictoirement et exploitable.
  • – Les mesures de protection, d’alerte et de secours sont mises en oeuvre en conformité.

Conditions de réalisation

Tout ou partie des données suivantes :

  • Le véhicule, ses accessoires et ses équipements.
  • La marchandise
  • Le réseau routier
  • Les autres usagers
  • L’entreprise
  • Les outils de communication et de gestion
  • Les documents conducteur, véhicules et marchandises
  • Le constat amiable
  • Les conventions générales d’assurances (CGIRSA)
  • Les procédures de prévention des risques professionnels
  • Les mesures de protection et d’alerte à appliquer en cas d’incident grave
  • La démarche qualité

Tâche associée

A4T2

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